" BUICK menuntut para pelanggan "

kali ini saya akan menganalisa studi kasus sebagai tambahan nilai tugas kuliah yang saya jalani sebagai berikut
Dalam kasus buick menuntut para pelanggan yang disusun oleh carol hisey yang bereferensikan :
1. james fanigan "whit little room,GM turns it self around." los angeles times, 4 februari 1996 hlm,D1
2. steve gelsi, "GM looks to consilidate buick." Brandweek,11 maret 196 hlm .8

terdapat 3 pertanyaan terhadap kasus tersebut

1. sebutkan masalah yang dihadapi buick pada tahun 1980-an.!
2. bahaslah konsep-konsep konsumen dari bab ini yang berlaku pada kasus !
3. lakukanlah analisi aplikasi manajerial dari kasus,bahaslah strategi manajerial yang dikembangkan buick dan bagaimana hubungannya dengan konsep konsumen yang diidentifikasiakasi.!

maka analisis saya:
1. sebutkan masalah yang dihadapi buick pada tahun 1980-an.!
General motors pada tahun 1980-an mengalami masalah dimana mereka kehilanagn pangsa pasarnya yaitu setengah yang turun sebesar 35,6 persen dari 55 persen hal ini akibat kualitas dikorbankan seperti mobil dalam lini produksi dengan pekerjaan pengecatan yang tidak baik,panel body yang kurang cocok,dan jendela yang tak mau berdiri,sehinnga survei menetapkan buik diddalam daftar terbawah ,Sebagai penemuan masalah ini,para pembeli tradisional Buick (para professional berdasi 45 tahun keatas) meninggalkan merek yang patut dibanggakan ini dan para pembeli yang muda tak pernah bisa terwujud.


2. bahaslah konsep-konsep konsumen dari bab ini yang berlaku pada kasus !
Dalam kasus ini tidak lepas dari proses pilihan konsumen dengan garis besar sebagai berikut
I. pilihan dengan keterlibatan tinggi
A . model kompensatori (misalnya ; model fishbein)
B . model bertahap
II model dengan keterlibatan rendah
A . peraturan konjungtif
B . peraturan disjungtif
C . penghapusan oleh aspek-aspek
D . peraturan leksikografik
E . Heuritis frekuensi
III proses pilihan pengalaman
A . pembelian kesetiaan merek
B . heuristic referal-pengaruh
C . pembelian implusif
IV proses pilihan yang tidak dapat dibandingkan

V pilihan toko

oleh karena itu saya akan menjabarkannya secara singkat;
* model kompensatori (misalnya ; model fishbein): orang menganalisa setiap alternatif dengan cara evaluatif yang luas sehingga penilain yang tinggi atas salah satu atribut dapat mengkompensasi penilaian rendah atas atributnya

*peraturan konjungtif : dimana konsumen menetapkan jalan pintas minimum atas setiapatribut yang ingin diselidikinnya.

*peraturan disjungtif : menyerupai peraturan konjungtif karena standar minimum ditetapkan untuk setiap atribut yang dipertimbangkan dan alternatif dievaluasi terhadap atribut

*penghapusan oleh aspek-aspek : pilihan dicapai melalui suatu proses hirarkis dimana alternatif dibandingkan dengan atribut yang paling penting bagi pengambilan keputusan

*peraturan leksikografik: mempunyai kesamaan yang kuat dengan pendekatan penghapusan oleh aspek

*Heuritis frekuensi : bahwa bila konsumen berada dalam keadaan keterlibatan rendah ,maka pilihan dapat dipengaruhi oleh "jumlah stribut positif dan negatif yang berhubungan dengan suatu merek atau oleh jumlah dimensi dimana salah satu merek melebihi yang lainnya".


*pembelian kesetiaan merek : memperngaruhi pilihan konsumen melalui proses afeksi referal


*heuristic referal-pengaruh : mendasarkan pilihannya pada tanggapan emosi keseluruhan terhadap alternaif


*pembelian implusif : pembelian dilakuan dengan sedikit pengendalian kognitif dan sebagian besar terjadi secara otomatis

Bila konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa, apa yang mereka lakukan? Perilaku keluhan konsumen (consumer complaint behavior) adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian. Para peneliti mengidentifikasi lima perilaku keluhan umum, yaitu:

• Menghadapi pengecer dengan cara tertentu.
• Menghindari pengecer yang sama dan membujuk teman-teman serta keluarganya, untuk menghindari pengecer yang sama.
• Mengambil tindakan terbuka yang melibatkan pihak ketiga (misalnya, melancarkan tindakan resmi untuk memperoleh ganti rugi).
• Memboikot perusahaan atau organisasi.
• Menciptakan organisasi alternatif untuk menyediakan barang atau jasa.

3. lakukanlah analisi aplikasi manajerial dari kasus,bahaslah strategi manajerial yang dikembangkan buick dan bagaimana hubungannya dengan konsep konsumen yang diidentifikasiakasi.!

identifikasi masalah
kasus membahas suatu artikel yang disusun oleh carol hisey mengenai Buick dalam general motors,masalh dapat dinyatakan sebagi berikut,bagaimana konsumen mengevaluasi dan menentukan pilihan diantara mobil Buick dan informasi apa yang harus diberikan dalam artikel untuk membantu konsumen dalam proses keputusan?


analisis perilaku konsumen dan implikasi manjerialnya
konsumen diamerika saat itu mengingkan sebuah kendaraan mobil yang luas,mudah dikemudikan,dengan kekuatan yang baik dan hemat bahan bakar dan manjerialnya menjawab tantang tersebut mengingat ia mengetahui bahwa perusahaan menjual sebuah supermarket merek dengan citra yang sangat beragam ,sehingga masyrakat tidak tahu dengan tepat apa yang diharpakn dari sebuah Buick dan kembali menata masalah semenjak 1980-an tentang kulitas karena ia menganggap Buick sebagai "mobil amerika premium"(khas,kokoh,kuat dan matang).


proses pilihan konsumen
karena membeli sebuah mobil dibutuhkan keterlibatan karena banyak merek yang tersedia,konsumen cendrung untuk menggunakan proses pilihan bertahap,yaitu pertama-tama dapat menggunakan model konjungtif untuk mempersempit pilihan dan kemudian menggunakan model kompensatori untuk memutuskan dari antara pilihan yang tersisa ,sedangkan adapun masalah yang mempengaruih konsumen dan reaksi perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen sebagi berikut ;

*Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keluhan Konsumen

Sejumlah faktor yang mempengaruhi apakah konsumen mengeluh atau tidak telah diidentifikasi. Sebagaimana telah dijelaskan pada bagian pertama, salah satu di antaranya adalah jenis produk atau jasa yang terlibat. Faktor-faktor lainnya adalah biaya dan arti sosial produk. Beberapa penulis menyatakan bahwa kemungkinan perilaku keluhan meningkat bila:

1. Tingkat ketidakpuasan meningkat.
2. Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat.
3. Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat.
4. Perusahaan disalahkan atas suatu masalah.
5. Produk tersebut penting bagi konsumen.
6. Sumber-sumber yang tersedia bagi konsumen untuk mengeluh meningkat.

*Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen

Sesuatu yang agak mengherankan adalah ditemukan bahwa beberapa perusahaan tidak melakukan usaha sistematis untuk menyelidiki luasnya kepuasan / ketidakpuasan dengan produk atau jasa yang dikonsumsi konsumen.

Bayangkan seberapa puaskah konsumen dengan produk yang mereka gunakan. Terdapat beberapa perusahaan yang berorientasi pada konsumen melakukan usaha-usaha khusus dalam menelusuri kepuasan / ketidakpuasannya. Pemakaian nomor saluran langsung konsumen untuk tujuan ini menjadi semakin popular. Procter & Gamble, Whirpool, dan 3M merupakan perusahaan-perusahaan yang menggunakan nomor bebas pulsa secara efektif.

Para manajer harus mempunyai mekanisme untuk menangani keluhan konsumen. Nomor bebas pulsa merupakan salah satu cara yang sangat efektif dalam menangani keluhan. Selain itu, perusahaan harus menetapkan semacam ganti rugi untuk keluhan konsumen yang sah.
Bila hal ini tidak dilakukan dengan keliru, perusahaan harus bekerja keras untuk memutuskan hubungan antara perusahaan dan peristiwa negatif.

Beberapa pendekaan sangat mungkin diterapkan dalam situasi ini.
Pertama, perusahaan dapat menolak keterlibatan (yaitu, kami tidak melakukannya). Kedua, perusahaan dapat menghindari kesalahan dengan menimpakannya kepada orang lain.
Ketiga, perusahaan dapat memberikan penjelasan atas peristiwa dan mengidentifikasi keadaan yang terjadi. Perhatikan bahwa pada kasus ketiga perusahaan tidak menolak semua tanggung jawab, tetapi, ia mendorong konsumen untuk membuat atribusi eksternal yang lebih kuat atas peristiwa yang terjadi dan bukan menyalahgunakan seluruh masalah kepada perusahaan.

Salah satu studi riset yang menarik menganalisis reaksi perusahaan terhadap keluhan perusahaan dan, selain itu, membiarkan konsumen mengevaluasi jenis-jenis permintaan maaf yang ditawarkan perusahaan. Sebagian besar perusahaan mencoba untuk menghindari tanggung jawab, dan jenis pendekatan ini dipandang secara negatif oleh konsumen. Konsumen memberikan peringkat tertinggi kepada perusahaan yang berusaha mengurangi rasa tidak senang atas hasil keluhan konsumen dan memberikan alasan untuk tindakan tersebut.

Para penulis riset ini menyarankan agar perusahaan menggunakan permintaan maaf secara strategis sehingga mereka dengan akurat dapat menjelaskan penyebab dan hasil dari peristiwa negatif yang menyebabkan keluhan. Permintaan maaf yang diajukan perusahaan merupakan sumber informasi yang penting bagi para konsumen ketika mereka memutuskan tindakan mana yang akan diambil untuk mengoreksi kesalahan yang sudah terjadi. Tentu saja, para konsumen tidak selalu benar dan perusahaan tidak selalu salah, sehingga kadang-kadang penjelasan yang sopan dapat menjernihkan kesalahpahaman.

Rekomendasi manajerial

unutk menjamin bahwa konsumen menerima informasi yang mencukupi untuk mengambil keputusan ,dibuatlah informasi berikut:

rekomendasi 1 : lakukanlah riset yang diperlukan untuk mengidentifikasikan atribut penting yang digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi merek

rekomendasi 2 : berilah informasi yang bermanfaat mengenai sejauh mana setiap merek memiliki masing masin atribut

rekomendasi 3 : berilah informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi arti penting setiap atribut

rekomendasi 4 : bantulah konsumen dalam mempersempit pilihan mereka dengan mengidentifikasikan tingkat minimum yang layak dari setiap atribut dan mengelimasi alternatif yang tidak memenuhi kriteria